Свойства услуги и особенности процессов предоставления услуги
Недоразумения между клиентом и предприятием возникают обычно по поводу того, что клиент ожидает от услуги чего-то другого, чем предлагает ее поставщик. Поэтому основным решением является однозначное определение основных свойств услуги, которые могли бы быть оценены клиентом, а также таких ее особенностей, которые клиент в состоянии сравнить со своими ожиданиями, не используя методы, известные профессионалам. Такими особенностями, бесспорно, являются оснащение номера, время работы ресторана, выбор блюд в меню, знание иностранного языка персоналом, цена услуги. Оценка гостиничных услуг обычно ограничивается определением вида и категории гостиницы.
Определения требуют также процессы предоставления услуги. Особенности процессов предоставления услуги не всегда видны клиенту, но непосредственно влияют на оказание услуги. Это может быть набор рецептов блюд, подаваемых в ресторане, обеспечение безопасности, компьютерная система в администрации гостиницы, подробный перечень обязательных норм, применяемых в гостиничной цепи и т.п. Предприятие, оказывающее услуги, должно иметь возможность оценивать их особенности и особенности процессов предоставления услуги путем сравнения с определенными нормами.